10年服務經驗 Experience

旅游產品的本質是服務,為客人提供優質服務是旅游企業贏得市場份額、實現可持續發展的基礎。我們從事恩施旅游服務已有超過7年的服務經驗,深知優質的旅游服務具有標準化、特色化、個性化和精細化四大特點。

第一,優質服務必須建立在標準化的基礎之上,具有標準化特點。

標準化是保證服務質量的關鍵因素,是質量穩定的服務,也是讓客人放心的服務,它是優質服務的基礎,也是優質服務的基本特征之一。

做好標準化服務,首先是要做好服務標準的設計工作。雖然有關主管部門對旅游服務標準有一些規定,但是企業還是要針對企業的實際情況設計服務標準。要根據市場情況和企業資源特點,結合客人的需求特點,把標準建立在優化服務流程、提升服務質量和效果上。

其次是要做好服務標準的實施工作。服務標準的實施靠的是員工,因此必須有一支基本素質高、工作態度良好、服務技能過硬的員工隊伍。要做好員工的技能培訓,保證服務標準的有效執行,員工要能夠在不降低服務質量的情況下靈活執行服務標準,具有一定的現場管理能力,在服務過程中會根據客人需要適當變通。

再次,要根據企業發展和市場變化需要,適時改進和提高服務標準,不斷優化工作流程,提高服務檔次。

第二,優質服務必然是特色鮮明的服務,具特色化。

為客人提供特色化服務是旅游企業彰顯服務個性,構建特殊吸引,形成比較優勢的重要途徑,更是企業“標新立異”,打造品牌特色的重要法寶。特色化服務一般是由具有新、奇、特、優等特點的服務環境、服務項目、服務方式、服務效果構成,能給人耳目一新的感覺,有效滿足客人求新探奇的心理。

要以挖掘文化資源、豐富服務內涵、提升服務品位和價值為目標。服務特色要以企業的價值使命、發展戰略為指導,以企業的資源優勢為依托,建立在對市場充分考察的基礎上,符合旅游服務的基本規律和發展趨勢,能引導消費時尚,最好能掀起一場消費變革,使服務具有強烈的市場吸引力和廣闊的發展前景。在樹特色時還要注意通過掌握核心技術、申請專利等方式,增強其不可模仿性,延長特色服務的“保鮮期”。


第三,優質服務應以滿足游客需求為宗旨,尤其是要照顧到客人的個性化需求,具有個性化服務特點。

個性化服務充分體現“以人為本”,一是要尊重客人,對客人充滿感情。對客人要一視同仁,照顧好每一位客人,不能以貌取人,戴著有色眼鏡看人,更不能根據自己的愛好興趣或者基于某種判斷對客人區別對待、厚此薄彼,冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊嚴、興趣

愛好、宗教信仰、生活習慣和消費選擇等。對客人要熱情,要帶著感情為客人提供服務,讓客人感到受歡迎、受尊重、受重視,有“賓至如歸”的感覺,尤其是對客人比較特殊的境況和情緒要感同身受,給予必要的關切與表達。二是要了解客人,察覺客人的個性需求。要學會察言觀色,運用心理學知識根據客人的言行特點推斷其性格特點和需求傾向性,尤其是要通過細致入微的觀察,了解客人隱性的個性化需求。要做到服務及時。三是要關注細節,把個性化服務立足點放在客人的需求細節上,把個性化需求的滿足落實到服務細節上。四是企業管理者要給服務者現場管理的權限,讓服務者有根據服務情況調整服務項目或方式,調配、使用有關資源的權力,使之能夠現場決策,適時調整服務策略,滿足客人個性化需求。

第四,優質服務一定會關注細節,具有精細化特點。

“業精于勤而荒于嬉”,質優于細而劣于疏。有學者指出,優質服務一般是以給客人帶來“驚喜”為標志的,所謂“驚喜”是指客人想象不到的喜悅,往往出自關注細節,在細節之處出彩的服務。當然,如果反而推之,給客人帶來“驚擾”的服務是不是劣質服務的標志呢?“驚擾”就是意想不到的傷害,一般是因為沒有關注到細節,在細微之處出現了失誤,甚至是犯了“低級”錯誤而產生的。筆者認為做好精細化服務要在以下幾個方面入手:一是加強基本面建設,確保在服務細節上不出紕漏。比如基本管理制度、工作流程和服務標準建設,把基本面做全、做細、做實、做好,是保證服務在細節上不出紕漏的關鍵所在。在管理與服務的基本面上,該明確的要明確,不能模棱兩可;該準確的要準確,不能事實而非;該精確的要精確,不可統而化之。二是把小事做細,把細事做透,在服務細節上下工夫、做文章,通過服務細節提升服務質量。著名作家汪中求在《細節決定成敗》一書中強調,細節的實質是認真的態度和科學的精神,因此良好的服務態度和正確的服務方法是做好精細化服務重要保障。三是企業管理者要鼓勵服務者提供精細化服務,對關注到服務細節,因提供了“雪中送炭”或“錦上添花”式服務而備受客人稱道和贊譽的典型事跡和員工要大力表彰和宣傳,在企業內部營造關注細節、優化服務的良好氛圍。


一次好的旅游體驗不僅僅只是拍幾張照片作為留戀,擁有豐富的旅游經驗的人不僅能體驗到一個地方的美景,更能體驗到這個地方的經濟、文化特色,我們作為擁有多年恩施旅游服務經驗的本土工作者,相信能讓大家有一次難忘的恩施之旅。

 

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恩施三大名片之恩施大峽谷

恩施大峽谷,位于世界硒都——湖北省恩施市境內,被專家贊譽可與美國科羅拉多大峽谷媲美,峽谷全長108公里,面積達300平方公里,是國家AAAAA級旅游景區。峽谷中的百里絕壁、千丈瀑布、傲嘯獨峰、原始森林、遠古村寨等景點美不勝收。
 

Enshi Grand Canyon is located in the world are in selenium -- Hubei province Enshi City, praised by experts can be comparable to the United States of Colorado Grand Canyon, canyon, a total length of 108 kilometers, an area of 300 square kilometers, is the national AAAAA level scenic spots. In the canyon cliffs, hundreds of thousands of feet of the waterfall, Dufeng, proud squealing forests, ancient villages, beautiful scenic spots.

 

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恩施三大名片之恩施土家女兒會

恩施女兒會也叫土家女兒會,被譽為東方情人節或土家情人節,一般每年的農歷七月十二這一天,是傳統的“女兒會”吉日。女兒會是恩施州土家族具有代表性的區域性民族傳統節日之一,是一種獨特而新奇的節俗文化,如今已發展成全州性的民族節日。
 

Enshi is also called the daughters of Tujia daughter, known as the Oriental Valentine's Day Valentine's day or Tujia, usually in the 12th day of the seventh month of the Chinese lunar calendar each year on this day, is the traditional "daughter" auspicious. The daughter will be one of the representative regional national traditional festivals of Tujia Nationality in Enshi. It is a unique and novel festival culture. It has developed into a national festival.

 

 

 

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恩施三大名片之恩施玉露茶

恩施玉露屬于綠茶,產于湖北恩施市南部的芭蕉高拱橋及東郊五峰山,曾稱“玉綠”,因其香鮮爽口,外形條索緊圓光滑,色澤蒼翠綠潤,毫白如玉,故改名“玉露”。其玉露茶具有抗氧化、提高免疫性、降血壓、預防冠心病等功效。
 

Enshi jade belongs to Green Tea, produced in the south of Hubei city of Enshi high arch bridge and the eastern suburbs five banana mountain, called "green jade", because of its fragrant fresh and refreshing, the shape of the cable tight circle smooth, color green green, no white jade, it was renamed "jade". The jade dew tea has the functions of antioxidation, improving immunity, lowering blood pressure, preventing coronary heart disease and so on.


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